近日,雷峰网(公众号:雷峰网)获悉,淘宝“仅退款”新规于2023年12月26日正式落地。
其中新增淘宝基于平台自身大数据能力,识别多维度结合,对于买家发起符合相关情形的售后,做出快速退款或退货退款的规则依据。
也就是说,如果卖家店铺存在大量的差评或违规行为,一旦遭到投诉,可能会直接触发退货退款或仅退款的机制。
这一新规的出台,意味着平台将为买家提供更为快速和人性化的售后服务。
在此之前,淘宝的“仅退款”服务主要适用于消费者下单后、商家尚未发货的场景,且存在一定的额度限制。超出规定金额的订单则需卖家手动操作。
事实上,一年前淘宝已开始试水"仅退款"服务。
2022年9月,部分商家反馈称,淘宝开始支持“仅退款”服务,甚至出现了因“拒绝申请”按钮形同虚设,导致商家与买家、小二之间产生纠纷的情况。到了今年8月,问题进一步加剧,只要买卖双方在线对话中出现“瑕疵”等敏感字眼,淘宝的风控系统便会自动介入,触发“仅退款”流程。
这一系列变革并非偶然,背后隐藏着淘宝与拼多多之间的竞争关系。
拼多多于2021年初推出“仅退款”服务,而淘宝则一直在试图追赶拼多多的步伐。从淘宝特价版、百亿补贴、双十一等举动中,也能明显看到拼多多的影子。
然而,淘宝似乎慢了。
2019年拼多多起势之时,淘宝内部嗅到了危险,建议给淘宝提权、降低C店费率、不要再给天猫导流,无奈被高层否决。最后淘宝的做法是推出淘宝特价版,把淘宝进一步分流。淘宝中小商家面临流量变现的困境,纷纷逃向拼多多。如今淘特名存实亡,令人唏嘘。
在一位前阿里人的视角,拼多多的撮合交易的核心是货-人,淘宝是货-店-人。拼多多在极力淡化店铺的成分,而淘宝是尽可能从商家的身上赚到更多的流量费。这两个交易系统的效率之差,反映到最后的交易设计上,就是拼多多可以大量支持仅退款。淘宝则有些积重难返,改几个功能设计很简单,可以强压商家吃下亏损,但是改变整个交易系统绝非易事。
今年6月,马云回归后,淘宝开始重新调整战略,明确提出“用户为先、生态繁荣、科技驱动”三大方针。随之而来的是一系列创新活动,如“淘宝好价节”、“淘宝夏日季”、“夜淘宝”等,目的都是提升用户体验。其实从4月开始,淘宝App的日活跃用户增速持续保持在6%以上,显示出变革的积极效果。
随着淘宝正式加入“仅退款”服务的行列,这一服务是否将成为国内电商平台的标配?未来的发展值得我们密切关注。