首先，陈向阳会长做了简短的开场。他简要回顾了去年315晚会因疫情影响而延期举办，苏秦智库组织一场315晚会盘点主题沙龙，及时准确地分析被曝光企业的舆情特征及其回应，本期工作坊则在盘点去年315企业舆情基础上，对315主题洞察，研判可能曝光的行业及企业，给出后续的危机应对策略，特邀了国内著名实战派危机公关专家王丽丽和智能应用技术专家张莹联袂进行专业分析和指导。
苏秦学院行业导师
一见塑造CEO王丽丽
随后，王丽丽老师用30分钟时间做了“洞察2021年315晚会，研判社会负面影响，拨开迷雾，积极应对”的主题分享。她讲到社交媒体时代天天都是315，如没有系统化的布局，包括危机意识，危机应对能力，危机预警管理体系，危机的定期复盘等，做事后诸葛，效果非常差。危机管理是一个专业化，系统化的体系，集合道、法、术三个层面的管理体系。
回顾315前后舆情传播趋势的行业分布，第一位是快消品。尤其是涉及食品安全的永远是非常敏感的话题。在快消品领域，涉及到重要性、相关性、利益相关方和我们的受众，以及普通大众，媒体和政府都很关注的问题。第二位家电，第三位交通工具，第四位医药，第五位保健品，保健品涉及到弱势群体老人，所以非常敏感。第六位教育，涉及退费问题。第七位房地产，涉及客户维权、倒楼事件等问题。宏观来看，食品、药品、出行、旅游、信息安全和电商是普遍存在敏感问题的高危行业。
315晚会报道流程：线索收集主要来自平台或者消费者直接的投诉，他们会收集信息取证，采访投诉的消费者，包括到商家暗访，做相关的产品检验检疫等。当收集到足够证据，并且舆情能够反应普遍性问题，涉及民生安全敏感的行业，最终制作成报道，同时会加入一些专家的访谈。不仅是中央电视台，各大政府监管机构都参与其中。
2020年315舆情传播热度，涉及食品安全、广告合规、房屋质量、出行安全、黑心商家、消费欺诈等，都是民生普遍关注问题，衣食住行。
很多企业在危机发生后的处置失败，都是因为第一时间对危机的严重程度判断失误而造成。所以企业内部要有成体系的危机管理系统，根据分级分类处置原则，按照预案执行就会很顺畅。如企业没有危机管理体系，不重视，前期导致危机误判，后期导致决策失误。
从时间维度看315前后的舆情传播趋势，前后1-2个月就要开始做准备工作，把最有可能出现的场景做预案。
从渠道分布看315的舆情传播趋势，微博微信在315晚会活动中发挥越来越重要的作用，而脉脉则是职场爆料非常重要的平台，建议在所属行业的一些热门渠道上多一些关注和监测。
丽丽老师对2020年315曝光企业进行复盘，指出事后声明存在的各种问题，比如套路式回应函，相似度极高。提醒企业大多数危机处置不当，就会由管理问题上升到价值观问题，反而更难处理。正确的回应方法是：首先要做利益相关方分析，受众质疑的问题都有哪些，回答哪些问题，遵守危机沟通的H+5S原则。危机管理的目标：1、系统化、专业化地预防和处理危机，避免给企业人员、财产、声誉和客户关系带来巨大损失;2、通过危机发现自身管理漏洞，系统性弥补漏洞，提高系统性抗风险能力;3，全面提高专业化危机应对能力，建立危机管理数据库+复盘/演练/培训。
苏秦学院特邀讲师
网娱互动创始人张莹
接着，张莹老师用20分钟时间做了“企业舆情与危机应对智能工具技术实现”的主题分享。他讲到，以前舆情处置是以点为单位，今天信息量不断放大、媒体不断增加的情况下，这种以点为单位的处置方法就失灵了。影响舆情呈现的4大区域：1负面注入区，2正面注入区，3信息发酵区，4信息沉降区。
3大舆情策略：1、降比。降低负面信息的占比;2、限流。限制负面信息被看到的机会;3、推优。提升正面信息的曝光度。具体的实现方法：降比，1有诉必清;2有偿删除后患无穷;3抵御疾病的最好方法是强身健体，不说话不会减少负面，主动宣传才是王道;4媒体关系要建立在负面前;限流，充分利用技术、自身权利限流;推优，无论UGC、PGC是好内容就推。
顺应媒体新时代变化，我们应该怎么做?5种方式：1察打一体，不再等待，监测即预警，预警即处理，处理即追踪，监测升级，构建1+4立体化舆情监测体系，而传统工作流程带来的弊端，4大等待拖慢整体时效，平均延误接近7小时;2处置升级，负面率控制策略，22大新手段补充“传统删撤”;3AI赋能，化数据为成果;4全员营销，建立全员营销任务流程;5建立中台，让内容资产形成积累，内容补充预警：用户&热点洞察+企业诉求+库存预警。
互动环节，有学员提问到：如何说服中资企业的高层了解危机公关的重要性?以及说服高层在危机一开始就重视并采取行动?对此，丽丽老师回答到，并不是中资企业都意识不强。近年来，中资企业业务发展迅速，已经在有意识地搭建危机管理预警体系。危机带来的教训及后果可能会让大家重视起来，但当然不是最好的结果，问题就会带来品牌损失、资产损失和人员损失。通过外部危机事件循环布局让高层引起重视，组织危机管理培训了解相关案例作为警醒，让企业自省并采取行动进行漏洞的弥补是比较好的方式。
学员提问到：发声明的时机如何把握?负面发酵到什么程度才是发声明的恰当时间?对此，丽丽老师回答到，潜在危机阶段往往比较可控，需尽快处置。如有危机分类的意识，即便有一些危机还没有被外部社交媒体或传统媒体爆料，已经意识到紧急性，就要准备好待发声明。另一种根据舆情的监测，敏感信息已经露出，就要准备预案及应急措施。在正确的时间发声，一句不多一句不少，采取正确的战法，才是关键。
学员提问到，如何引导领导对危机级别进行合理的预判?比如有时危机没那么严重，领导却过度紧张?对此，丽丽老师回答到，领导过度敏感及领导一点都不敏感是我们最怕接触的，其实非常必要参加一些危机管理培训课程，正确的引导他们去看待这件事情，危机意识过强及过弱都是不可取的。
本期苏秦智库微咨询采用线上直播模式，为满足广大会员及业内伙伴针对315及危机管理培训的需要，苏秦学院拟定4月9日-10日在上海举办为期两天的“危机公关3.0高级研修班”特邀国内著名危机管理专家陈向阳、王丽丽、李国威老师联袂授课。
我们将不断丰富培训内容和运营模式，邀请更多的优秀专家和苏秦大咖，把传播行业的前沿知识、优秀案例和解决方案等经验分享给大家，激发起大家对未来业务增长的新思路，通过知识分享和智慧碰撞，共同学习进步。
本次活动由苏秦智库主办，欢迎业内机构踊跃参与，推荐更多专家和内容资源来平台分享，我们将最大程度地满足传播行业经理人员学习和交流的需要，我们欢迎更多公司和领袖精英加入苏秦会这一创新传播行业商会组织。
关于苏秦会
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