苏秦会创办人陈向阳
根据梅花数据的统计整理，泡泡玛特直播翻车(11月6日)、奇瑞汽车攀爬天门山意外事故(11月12日)、腾讯被指随意屏蔽新闻报道(11月13日)、美团“饿了么告别会” (11月14日)、俞敏洪南极发全员信(11月16日)入选第34期节目，涉及泡泡玛特、奇瑞、腾讯、美团、饿了么、新东方等6个品牌，文娱、汽车、互联网、电商、科技等5个行业，不当言论、不当营销、侵权行为、事件营销、高管形象5个风险类型。
泡泡玛特直播翻车事件
11月6日，泡泡玛特在一场直播结束后设备未及时关闭，导致两名工作人员的私下对话被意外播出。其中一人手持售价79元的DIMOO挂链盲盒说“这东西卖79确实有点贵”，另一人则回应“没事，会有人买单的”。这段对话被录屏并在社交媒体传播，迅速登上热搜，引发消费者对品牌高溢价和“割韭菜”模式的广泛质疑。次日，泡泡玛特回应称正紧急调查此事，明确表示不会开除相关员工。
奇瑞汽车攀爬天门山意外事故
11月12日，奇瑞汽车在湖南张家界天门山景区进行风云X3L车型极限营销测试时发生意外。车辆在攀爬通往天门洞的“天梯”过程中，因安全防护绳固定点卸扣意外脱落，导致车辆失控下滑并撞毁了部分护栏，所幸未造成人员伤亡。奇瑞汽车次日发布声明致歉，承认对风险预估不足，并承诺承担全部修复和赔偿责任。此次“博眼球”式的营销事故在网络上引发广泛讨论，公众质疑其在公共景区进行商业活动的安全性与合理性。
腾讯被指随意屏蔽新闻报道
11月13日下午，澎湃新闻调查某品牌奶粉涉嫌篡改研究数据及主播违规宣传增高功能，报道发布1小时后遭不明投诉，腾讯以“侵犯肖像权”为由屏蔽视频，导致报道无法被转发和公开传播。澎湃新闻对此提出强烈批评，指出其报道使用带货主播画面属于《民法典》规定的“为实施新闻报道不可避免使用肖像”的情形，不构成侵权，质疑腾讯滥用其技术权力，干扰正常的舆论监督。
美团“饿了么告别会”事件
11月14日，美团外卖APP上线“致敬蓝朋友献花领券”活动，通过一封感谢信和限时福利向饿了么告别，信中写道“亲爱的蓝，感谢12年的相伴……永远记得你的黄。”持续至11月21日，提供1000万朵“花”兑换券。这场被网友戏称为“美团给饿了么开追悼会”，迅速引发网络热议。饿了么方面则低调回应，专注于自身业务推广。该事件表面是一场幽默商战，实则折射出本地生活服务市场的激烈竞争已延伸至品牌营销层面。
俞敏洪南极发全员信事件
11月16日，新东方32周年司庆，创始人俞敏洪在南极致全员信，用南极美景比喻公司愿景，并选红色字体喜庆。有员工吐槽“老板看企鹅，我们加班”，情绪反差引热议。俞敏洪随后连发视频两度致歉，解释行程兼文旅项目考察，否认炫富，承诺明年资助约20名基层员工和会员游南极，并澄清船票约25万元而非网传的148万元，事件逐渐平息。
关于俞敏洪南极发全员信，李旭老师认为，俞敏洪的信件充满了理想化和诗意化的语言，但员工在现实工作中却面临高强度压力。这种对比凸显了老板与员工之间的“代际鸿沟”和“阶层差异”，导致员工感到被忽视甚至被讽刺。公关上，这属于典型的“共情失败”——企业领导人的信息未考虑受众的实际处境，引发情绪反弹。
梅花数据资深分析师李旭
在应对方面，俞敏洪通过个人社交账号，解释南极之行的背景和价格误解(澄清邮轮实际价格为20-25万元而非148万元)，并强调此行的工作性质(与奚志农探讨青少年自然教育)。这有助于遏制谣言扩散，减少公众误解。此外俞敏洪提出“带员工去南极”和成立探索中心，是较好的补救措施，但需确保承诺兑现，以重建信任。
不足在于俞敏洪初期回应表现(如发视频)未直接针对员工核心诉求——工作压力和不公平感，反而强化了“老板在享受”的形象。而后续道歉信中，他仍强调“老板承担更大风险”，这可能被部分员工视为“说教”，未能完全消解对立情绪。公关上，这反映了对“受众视角”把握不足。
整体来看，此事件凸显了企业家在社媒时代面临的声誉挑战：个人行为极易被公众解读，并折射出更深层的管理问题。他的应对虽不完美，但通过道歉和行动展示了一定责任感，为新东方后续公关提供了改进空间。
黄晓云老师则表示，俞敏洪事件从开始到形成热议都再次印证了：在网络时代，已经没有所谓的内部传播一说。企业CEO或者高层的任何一次对内发声，只要稍有差池，都会成为公众事件，在网络上迅速发酵，变成一次企业信任危机，损害企业的品牌声誉。而这个事件在网络上持续引发高度讨论，也跟俞敏洪本人的超高知名度有关，这也是CEO 个人IP过高会影响企业声誉的经典案例。俞敏洪是CEO个人IP的成功打造者，但是CEO个人IP与企业声誉管理之间的关系，是成也萧何，败也萧何的事。过度强调CEO个人IP，可能导致公众产生不切实际的期望;一旦他的言行出现问题，公众失望情绪大，对企业声誉造成更大损害。
苏秦智库专家、声誉管理专家黄晓云
本案对企业传播与声誉管理的启示是：
1. 每一次发声都是品牌建设的机会。企业及高管需严肃对待每一次内外部沟通，将其视为构建正面品牌形象的重要节点。公关团队应提前制定核心传播信息，准备充分的事实与数据支撑，并结合实际情况预判不同利益相关方的反应，提前做好舆情应对预案。
2. 建立体系化的声誉管理机制。企业要建立完整的声誉管理体系，把CEO声誉管理纳入其中，CEO也要严格遵守该体系，不能随心所欲，实现“企业声誉>CEO声誉>CEO个人IP”的管理逻辑。通过系统化的传播，强化CEO的成就、价值观、社会责任感等正面信息，塑造CEO个人IP;当CEO个人IP受到威胁时，有效的声誉管理可以及时干预，比如通过一系列危机公关应对战略与措施包含法律手段、媒体沟通等来澄清事实，维护CEO个人IP的稳定性和完整性。
3. 重视目标受众的沟通需求与情感连接。企业在传播的时候，要充分考虑到目标受众的反应，企业员工也是很重要的目标受众和利益相关者。俞敏洪此次翻车很主要的一个原因是，他没有了解到受众即新东方员工的需求，新东方的员工当中很多是Z世代的年轻人，他们有自己的想法，独立的思考能力，不会盲从于上级。而俞敏洪一直在用老式的说教方式以及个人抒情的方式与员工沟通，完全没有与他们共情。所以企业在任何一次发声的时候，都要先做功课，了解目标受众的需求，避免走弯路。
关于美团“饿了么告别会”事件，李旭老师表示，美团通过“致敬蓝朋友”活动，以一封情感化信营造出一种“友好竞争”的氛围，这有助于塑造美团作为行业领导者的成熟、大度形象。活动语言幽默(如“送别”饿了么)，避免了直接攻击，反而以“怀念”形式淡化竞争火药味，容易引发用户情感共鸣，提升品牌好感度。
风险控制上，尽管活动被部分网友调侃为“追悼会”，一定程度上触犯文化禁忌。但美团的公关团队活动设计时可能预判了风险，通过轻量化互动(如虚拟花朵兑换实体商品)转移焦点，避免了大规模负面发酵。饿了么的回应(“好好吃饭才是正经事”)也未升级为公开冲突，显示双方在公关上保持了一定的克制。
总体而言，公关上，美团平衡了幽默与尊重，避免了重大危机;营销上，活动创意十足，提升了品牌热度和用户参与。但风险点在于“告别会”概念可能被部分用户视为不吉利，类似活动需更注重文化敏感性。对于品牌而言，竞对式营销可以成为有效的公关工具，但需以“软性”方式执行，避免直接攻击。美团此举展示了如何将竞争对手的战略变化转化为自身营销机遇，值得其他品牌借鉴。同时，结合数据监测及时调整策略，是确保活动成功的关键。
黄晓云老师则表示，美团与饿了么的这场风波最终没有进一步发酵，没有过多占用公共资源，我个人对此感到欣慰。事件得以平息，关键在于双方在后期均采取了冷处理策略，避免了互相回应引发的舆论升级。事实上，今年以来，外卖行业已经历多轮商家间的激烈竞争与营销炒作，公众对此类话题已产生一定程度的审美疲劳。
外卖服务作为关乎千家万户日常生活的民生领域，其核心受众是广大的工薪阶层和普通消费者。这些群体对外卖选择的核心考量主要集中在三个方面：价格合理性、食品安全保障以及卫生条件。消费者真正关心的并非商家之间的互相攻讦或营销噱头，而是在确保食品安全与卫生达标的前提下，能够以实惠的价格获得优质的外卖餐品。
基于此，我建议外卖平台企业将经营重心从制造话题和玩梗营销转向切实提升用户价值。企业可通过以下方式履行社会责任：协助合作商家提升产品质量管控能力，建立更严格的食品安全监测体系，从源头上减少食品安全事故的发生。同时，企业营销策划部门在制定推广方案时，应充分考虑文化敏感性。例如，美团此前举办的"告别会"营销活动虽引发广泛关注，但其中涉及的文化元素(如对死亡、花圈等禁忌话题的运用)确实存在触碰传统文化底线的风险。值得肯定的是，饿了么在此次事件中保持了理性克制，通过冷处理方式避免了事态恶化。
最后，我呼吁外卖行业应建立良性竞争机制。行业健康发展需要所有参与者共同努力。一家独大的垄断格局不利于行业创新，只有通过良性竞争、共同提升服务品质，才能推动整个行业形成积极正面的社会影响力，最终实现"一荣俱荣"的共赢局面。
据了解，“苏秦策”声誉管理直播节目由苏秦声誉管理实验室主办，梅花数据、新象财经协办，是目前国内唯一的声誉管理专业节目，每期邀请一位苏秦智库专家和梅花数据资深分析师同台，对近期企业声誉管理热点事件进行复盘和点评，每期5个事件，每月两期，每年举办20期，欢迎业内专业人积极参与!
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