近日，关键点传媒集团董事长游昌乔七项公关原创理论之一的 “ 危机公关 5S 原则 ” 经中国版权保护中心审核并予以著作权登记获得知识产权保护，国家版权局于 2012 年 6 月 4 日为其颁发了著作权登记证书。此外，关键点传媒董事长游昌乔的另外六项公关理论 “ 公关传播 5B 原则 ” 、 “ 新闻发言人五度法则 ” 、 “ 危机管理体系 6C 原则 ” 、 “ 建立危机管理制度体系的方法、原则及模块 ” 、 “ 媒体攻略 ” 、 “ 公众攻略 4S 原则 ” 也分别获得知识产权保护，国家版权局予以颁发了著作权登记证书。《国际公关》就此对游昌乔先生进行专访。
Q ：请简要介绍下这几项获得知识产权保护的理论内容?
游昌乔：这些理论实际上是解决问题的思路和模型。比如 “ 危机公关 5S 原则 ” ，讲的就是危机发生后，第一，我们先承担起责任，不管是对是错先扛起来;第二，我们要用开放的态度和公众媒体进行真诚沟通;第三，系统运行，要有对口的部门、统一的新闻发言人、良好的态度、统一的形象;第四，速度第一，我们要把控各个时间节点，使危机不扩大、不蔓延、不升级;第五，权威证实，我们要有意见领袖、权威的机构、有影响力的媒体，站在公众的立场上来为企业说话。危机公关处理万变不离其宗，按照这 5 个步骤去做就不容易出错。包括 “ 公关传播 5B 原则 ” 也是，要做好舆论公关传播，首先要找到和品牌属性相结合的入口，接着就是要找到亮点，让我们的声音被放大和关注，然后是沸点， 99 度的水不是开水，一定要烧到 100 度，要保证足够量的传播，有足够的费用去支持，最后要有一个保护点，我们在做公关传播的过程当中，我们要提前做好预防，不要因为我们的传播给我们自己带来麻烦。
我们有很多这种原创的理论、模型， “ 危机公关 5S 原则 ” 和 “ 公关传播 5B 原则 ” 是说的最多的，严格来说其他的都是涵盖在这两个里面。我经常开玩笑说 5S 原则和 5B 原则合称 SB 原则，有人提了个建议说不能叫 SB 原则，要叫 BS 原则，就是 “ 必胜 ” 原则，我认为也很有道理，但我为什么将它合称为 SB 呢?就是我一直认为越 SB 的东西越简单，越简单的东西越 NB ，就是越 SB 越 NB 。
Q ：这几项理论具有怎样的创新意义?
游昌乔：我一直认为，一个企业或机构要有两套体系，一个是质量管理体系，另一个是危机管理体系。现在危机频发，如何促使危机少发生，或者危机发生之后如何使损失降到最低?主要靠三个方面：第一是建立良好的危机管理体系，第二做好传播，第三负面消息出现之后要及时处理。公关行业一开始原创的理论体系很少，我们建立的危机管理体系不仅在中国，在全世界都没有先例，这为危机处理提供了一个非常重要的理论工具或是解决问题的方法。
我们每年在政府方面有近 40 个案例，专门建立危机管理体系，用我们的 34 个模块来进行辅导。这 34 个模块就是 34 个容易出现的危机爆发点，在这 34 个点上我们提前做好准备，使得危机爆发的几率和危机损失降到最低。
Q ：申请知识产权在业内是一个创举，您是基于怎样的考虑?
游昌乔：我们公司发展有两架引擎 —— 资源驱动和理论研究驱动，这也是我们区别于其它公司的核心竞争力。资源驱动包括客户资源、媒体资源、政府资源。这几项理论的创新和申请著作权，是我们重视理论研究的一个体现。另一方面我们也是受到麦肯锡的启发。我们在服务一个国家部委的时候，部委的领导专门把麦肯锡给他们做的一套方案展示给我们看，这个方案的首页就明确说 “ 以下管理解决方案麦肯锡拥有自主知识产权 ” ，这对我们的触动很大。麦肯锡为什么能够成为全世界最优秀的咨询公司，就是因为他们拥有自己的理论和知识体系，所以我想，我们要真正在咨询这个领域里面取得和国际大牌同台竞争的资格，必须要在知识产权和自有的理论研究方面有突破。
Q ：拥有自主知识产权会对关键点带来什么影响?
游昌乔：我觉得至少有两点：第一，从法律上明确了这几项理论是我们公司原创的，这对提升公司形象非常有好处;第二，对我们的团队产生激励作用，高端的公关公司一定要有智慧的附加值，这几项理论是我们的智慧的体现，会因此增强团队的凝聚力;第三，知识的价值在于运用，通过这种知识产权的保护，我们能吸引更多的人去应用这些理论，通过大家去运用这些理论来体现我们公司对行业的价值贡献。
另外，对于提升客户、业界、媒体对我们的认可度都会有促进作用。不是每个公司都愿意沉下心来做理论研究和创新，因为这需要花时间、花精力，需要投入资金。客户对我们的直接感受就是我们有好几项理论成果拿到国家著作权、知识产权的保护，这是我们公司创新能力的证明。另外，在公布了我们这几项理论研究的突破之后，好几家上市公司和我们联系，希望与我们有某种深度的合作，他们觉得关键点是一家有底蕴的公司。
Q ：申请知识产权保护对公关行业有什么影响?
游昌乔：现在社会上很多人认为公关是个低端的行业，我想给公关行业赋予一种东西，就是智慧，从而成为受人尊敬的行业。我们的原创理论获得著作权保护，有助于提升整个行业的形象。进入我们公司，培训的第一个 ppt 叫做 “ 做让人尊敬的公关人 ” ，我希望我们公司的同事，包括我们整个行业的公关人都受到尊敬。而怎么才能受到尊敬?就是你很专业 , 而这种专业不仅仅是执行方面的专业，更重要的是你的想法，你的思路，你的高度要有创新，同时你的执行很严谨。
Q ：关键点的发展目标是什么?
游昌乔：我们希望成为一个很有内涵的公司，要成为一个受人尊敬的公司，从这个意义上讲这和苹果公司是一致的，当然任重道远。
公关公司有三种类型，资本运作型、赚钱型，还有一种就是专业型，我们是第三种，就是用专业的知识、专业的体系、专业的人才、专业的心态为客户提供专业的服务，使我们成为一个真正的优秀的、可持续发展的公司，不仅仅在国内，甚至在国际上都是一个具有代表意义的公司，这是我们发展的方向，也是我们的梦想。我们早以超越了生存的标准，为什么我们还在这么辛苦地工作?很重要的一点，我就想把这个公司打造成为全世界最好的公司之一，这是我的目标。什么叫全世界最好的公司?我有三个指标来衡量：第一，我们的员工收入最好，满意度最高;第二，客户满意度最高;第三，政府满意度最高，响应政府号召，做遵纪守法的企业公民。我们一个日资汽车企业客户给我们公司的评价是六个字 “ 关键点很关键 ” ，这让我们感觉很欣慰。
Q ：危机公关在社会上的口碑不太好，你怎么看待这个问题?
游昌乔：这是我们理解上的问题。实际上，危机公关不是去忽悠和说谎，更不是去删帖，从大的方向来讲他是一种价值观的持续，当危机发生以后你用什么样的方法面对公众。为什么我们的 “ 危机公关 5S 原则 ” 第一个方面是承担责任?这实际上一种价值观的体现。做好危机公关有三个字 —— 道、法、术。 “ 道 ” 是占据道义和道德的制高点， “ 法 ” 是掌握事物发展的规律， “ 术 ” 是掌握解决问题的技巧，而我认为如果掌握了道就成功了 60% ，我有道义和道德的制高点，不就没有人反对我，没有人反驳我了?所以我们在为客户提供危机公关其实主要重在解决这个问题，我们站在一个客观的立场上面，来帮助客户分析公众怎么样才能信任我们。
对于争议最多的删帖、沉帖、灌水问题，灌水我们是肯定不干的，但是删帖、沉帖看情况，如果本身是不实的信息，那我们肯定会与相关的网站沟通。我常常讲危机管理有三个部分，有一个比喻，像我们这个房子，怎么样看上去让人舒服，很重要的一点是要在一个很好的楼里，第二是有很好的装修，第三这个房间要很整洁，要打扫卫生。删帖、沉帖就是打扫卫生，这也是整个网络环境必须净化的问题，任由谣言蛊惑人心肯定是不对的。我觉得这不仅是帮助企业、机构、个人维护声誉，更多的是一种社会责任，所以我们要从力所能及的角度，提供正面、详实、准确的信息来还事实以真面目。
我办公室墙上有四个字 “ 向善向上 ” ，这是我们公司最核心的价值体现，就是在任何情况下保持善良之心，不做违背道德的事情，在任何事情面前都保持乐观的心态，能够承受住压力。
Q ：有时候企业出现危机但不是自身问题，怎么办?
游昌乔：举个例子，我们有个客户被误伤卷入性早熟事件，如果单独从企业的角度看，会觉得很冤枉，要去辩驳。但这种时候往往你越说人们越不相信，认为你不诚实，所以不妨勇敢的把责任承担起来，告诉公众这个事情我们很重视，要进行严肃的调查，如果是我们的问题，我们绝对要承担起责任。
这说明什么呢?企业应该换一个角度来思考。回到什么是公关的问题， public relations 我们翻译为公共关系，但实际上它最好的翻译是公众关系，公关是为了建立好公众关系。那么如何才能和另一方建立好公众关系?就是换位，你要站在公众的立场上去看问题、想问题、解决问题。我们所做的研究很大程度上就是把公共关系带入它本来的位置，如何建立好公众关系的重要前提就是互换立场，立场互换之后你自然就能处理好关系，就像你和自己的男朋友在一起，很多矛盾和冲突就是因为站在自己的立场上。当我们不为自己预设立场，站在对方的立场去考虑这件事，问题迎刃而解。